Faturada hızlı, hizmette yavaş

Konya Dağıtım şirketlerinin müşteri başvuru ve şikayet birimlerinin ihtiyacı karşılayacak şekilde modernize edilmesi gerektiğini açıklayan EPDK, "Aksi durumda, dağıtım şirketleri müşterilerinde, bedellerin ve faturaların tahsil edilmesi durumunda oldukça hızlı davranan ve fakat hizmet götürülmesinde ya da sorunların çözülmesinde aynı çabukluğu gösteremeyen hantal şirketler izlenimi bırakmaktadır" uyarısında bulundu. EPDK verilerine göre, kuruma geçen yıl, resmi internet sitesi, Başbakanlık İletişim Merkezi, Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı, Kamu Denetçiliği Kurumu üzerinden veya yazılı olarak bir çok başvuru ve şikayette bulunuldu. Başvuru ve şikayetlere ilişkin olarak, enerji piyasası mevzuatı kapsamında başvuru sahibi vatandaşlara ve gerektiğinde ilgili doğalgaz dağıtım şirketlerine bilgi verildi. Geçen yıl kuruma yapılan tüketici başvuru ve şikayetlerinde ilk sırayı bağlantı konusu aldı. Şikayetlerin yüzde 40,1'ini bağlantı hizmetleri konusundaki talepler oluşturdu.   Şikayetlerin yüzde 17,6'sını abone bağlantı bedeli, yüzde 11,7'sini fatura, sayaç ve fiyat, yüzde 6,8'ini güvence bedeli ve iadesi, yüzde 4,9'unu gaz açma/kapama bedeli, gecikmiş faturalarda taksitlendirme, yüzde 3,9'unu proje onay ve gaz açma işlemlerinde gecikme, yüzde 2,9'unu serbest tüketici, yüzde 1,9'unu servis hattı, servis kutusu montajı ve montaj süresi, yüzde 9,8'ini diğer konular oluşturdu.   Başvurular ilgili mevzuat hükümleri çerçevesinde değerlendirilirken, ilgili dağıtım şirketinden konu hakkında bilgi vermesi talep ediliyor. Bu yolla müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik adımlar atılması amaçlanıyor. Bu kapsamda, karşılaşılan hatalı uygulamaların önüne geçilerek müşterilerin yaşadığı/yaşaması muhtemel mağduriyetlerin engellenmesi, alınan başvuru ve şikayetlerden yola çıkılarak gerekli mevzuat değişikliği tekliflerinin hazırlanması ve müşteri bilincinin artırılması sağlanıyor. EPDK tarafından yapılan değerlendirmede, başvuru sahiplerinin doğalgaz dağıtım hizmetinin belediyelerce verildiği hususunda yanlış kanının devam ettiği ve doğrudan dağıtım şirketlerine başvuru konusunda yeterli bilincin oluşmadığı belirtildi. Bu nedenle kısa sürelerde giderilebilecek olumsuzluklarda ilk başvurunun Kuruma yapılmasının çözüme ulaşma sürecini uzattığı ifade edildi. Dağıtım şirketlerinin, müşteri başvuru ve şikayetlerini değerlendirmek üzere kurdukları müşteri hizmetleri biriminin, dağıtım bölgesi kapsamında ihtiyacı karşılayacak şekilde modernize edilerek güçlendirilmesinin büyük önem kazandığı vurgulanan değerlendirmede, şunlar kaydedildi:"Aksi durumda, dağıtım şirketleri müşterilerinde, bedellerin ve faturaların tahsil edilmesi durumunda oldukça hızlı davranan ve fakat hizmet götürülmesinde ya da sorunların çözülmesinde aynı çabukluğu gösteremeyen hantal şirketler izlenimi bırakmaktadır. Bu nedenle hizmette kalitenin en yükseğe çıkarılması, müşteri memnuniyetinin artırılması ve tüketici bilincinin sağlıklı olarak oluşturulması kapsamında, dağıtım şirketlerinin kendilerine ulaşan başvuru ve şikayetleri zamanında cevaplandırması, yapılan başvuru ve şikayetlerin takibinin yapılmasına olanak sağlanması gereği ortaya çıkmaktadır.Dağıtım şirketlerinin internet sitelerinde müşterilerine yönelik bilgilendirme sayfalarının zenginleştirilmesi, müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi için kurulan telefon hatlarının ve telefon hatlarında görevlendirilen personel sayısının artırılması, yapılan başvuruların safahatını görmek üzere müşteriye kısa mesaj ya da e-posta yoluyla bildirimde bulunulmasına olanak sağlanması, müşterileri gelişmelerden haberdar etmek üzere sade ve anlaşılır ilanların hazırlanması ve hatta aylık olarak müşteriye ulaşan fatura belgesinin daha etkin kullanılarak müşteri memnuniyetini artırmak üzere düzenlenmesi gibi tedbirlerin her biri dağıtım bölgelerinde karşılaşılan sorunları büyük oranda düşürecektir."   - Şirketlerin kriz karnesi zayıf   Değerlendirmede, dönemsel olarak karşılaşılan ve karşılaşılan dönemde oldukça yoğunlaşan sayaç arızaları, endeks okumalarında bir aylık sürenin aşılması, doğalgaz acil 187 hattının çalışmaması ve benzeri konulardaki başvurularda da dağıtım şirketlerinin kriz sayılabilecek durumlarda zayıf kaldığının gözlemlendiği belirtildi. EPDK değerlendirmesinde, "Dağıtım şirketlerinin düşük maliyetler yüklenerek müşteri hizmetleri birimini güçlendirecek düzenlemeler yaparak müşteri memnuniyetini yüksek oranda artırabileceği değerlendirilmekte olup, başvuru ve şikayetlerin, internet ortamında çok kısa süreler içinde Kurumumuza ulaştığı dikkate alındığında, çözüm süreçlerinin de aynı hıza yaklaşmasının gerekliliği ortaya çıkmaktadır" ifadelerine yer verildi.