Faturada hızlı, hizmette yavaş

Dağıtım ÅŸirketlerinin müÅŸteri baÅŸvuru ve ÅŸikayet birimlerinin ihtiyacı karşılayacak ÅŸekilde modernize edilmesi gerektiÄŸini açıklayan EPDK, "Aksi durumda, dağıtım ÅŸirketleri müÅŸterilerinde, bedellerin ve faturaların tahsil edilmesi durumunda oldukça hızlı davranan ve fakat hizmet götürülmesinde ya da sorunların çözülmesinde aynı çabukluÄŸu gösteremeyen hantal ÅŸirketler izlenimi bırakmaktadır" uyarısında bulundu.EPDK verilerine göre, kuruma geçen yıl, resmi internet sitesi, BaÅŸbakanlık Ä°letiÅŸim Merkezi, Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı, Kamu DenetçiliÄŸi Kurumu üzerinden veya yazılı olarak bir çok baÅŸvuru ve ÅŸikayette bulunuldu. BaÅŸvuru ve ÅŸikayetlere iliÅŸkin olarak, enerji piyasası mevzuatı kapsamında baÅŸvuru sahibi vatandaÅŸlara ve gerektiÄŸinde ilgili doÄŸalgaz dağıtım ÅŸirketlerine bilgi verildi.Geçen yıl kuruma yapılan tüketici baÅŸvuru ve ÅŸikayetlerinde ilk sırayı baÄŸlantı konusu aldı. Åžikayetlerin yüzde 40,1'ini baÄŸlantı hizmetleri konusundaki talepler oluÅŸturdu. Åžikayetlerin yüzde 17,6'sını abone baÄŸlantı bedeli, yüzde 11,7'sini fatura, sayaç ve fiyat, yüzde 6,8'ini güvence bedeli ve iadesi, yüzde 4,9'unu gaz açma/kapama bedeli, gecikmiÅŸ faturalarda taksitlendirme, yüzde 3,9'unu proje onay ve gaz açma iÅŸlemlerinde gecikme, yüzde 2,9'unu serbest tüketici, yüzde 1,9'unu servis hattı, servis kutusu montajı ve montaj süresi, yüzde 9,8'ini diÄŸer konular oluÅŸturdu. BaÅŸvurular ilgili mevzuat hükümleri çerçevesinde deÄŸerlendirilirken, ilgili dağıtım ÅŸirketinden konu hakkında bilgi vermesi talep ediliyor. Bu yolla müÅŸteri memnuniyetini artırmaya yönelik adımlar atılması amaçlanıyor. Bu kapsamda, karşılaşılan hatalı uygulamaların önüne geçilerek müÅŸterilerin yaÅŸadığı/yaÅŸaması muhtemel maÄŸduriyetlerin engellenmesi, alınan baÅŸvuru ve ÅŸikayetlerden yola çıkılarak gerekli mevzuat deÄŸiÅŸikliÄŸi tekliflerinin hazırlanması ve müÅŸteri bilincinin artırılması saÄŸlanıyor.EPDK tarafından yapılan deÄŸerlendirmede, baÅŸvuru sahiplerinin doÄŸalgaz dağıtım hizmetinin belediyelerce verildiÄŸi hususunda yanlış kanının devam ettiÄŸi ve doÄŸrudan dağıtım ÅŸirketlerine baÅŸvuru konusunda yeterli bilincin oluÅŸmadığı belirtildi. Bu nedenle kısa sürelerde giderilebilecek olumsuzluklarda ilk baÅŸvurunun Kuruma yapılmasının çözüme ulaÅŸma sürecini uzattığı ifade edildi.Dağıtım ÅŸirketlerinin, müÅŸteri baÅŸvuru ve ÅŸikayetlerini deÄŸerlendirmek üzere kurdukları müÅŸteri hizmetleri biriminin, dağıtım bölgesi kapsamında ihtiyacı karşılayacak ÅŸekilde modernize edilerek güçlendirilmesinin büyük önem kazandığı vurgulanan deÄŸerlendirmede, ÅŸunlar kaydedildi:"Aksi durumda, dağıtım ÅŸirketleri müÅŸterilerinde, bedellerin ve faturaların tahsil edilmesi durumunda oldukça hızlı davranan ve fakat hizmet götürülmesinde ya da sorunların çözülmesinde aynı çabukluÄŸu gösteremeyen hantal ÅŸirketler izlenimi bırakmaktadır. Bu nedenle hizmette kalitenin en yükseÄŸe çıkarılması, müÅŸteri memnuniyetinin artırılması ve tüketici bilincinin saÄŸlıklı olarak oluÅŸturulması kapsamında, dağıtım ÅŸirketlerinin kendilerine ulaÅŸan baÅŸvuru ve ÅŸikayetleri zamanında cevaplandırması, yapılan baÅŸvuru ve ÅŸikayetlerin takibinin yapılmasına olanak saÄŸlanması gereÄŸi ortaya çıkmaktadır.Dağıtım ÅŸirketlerinin internet sitelerinde müÅŸterilerine yönelik bilgilendirme sayfalarının zenginleÅŸtirilmesi, müÅŸteri ÅŸikayetlerinin deÄŸerlendirilmesi için kurulan telefon hatlarının ve telefon hatlarında görevlendirilen personel sayısının artırılması, yapılan baÅŸvuruların safahatını görmek üzere müÅŸteriye kısa mesaj ya da e-posta yoluyla bildirimde bulunulmasına olanak saÄŸlanması, müÅŸterileri geliÅŸmelerden haberdar etmek üzere sade ve anlaşılır ilanların hazırlanması ve hatta aylık olarak müÅŸteriye ulaÅŸan fatura belgesinin daha etkin kullanılarak müÅŸteri memnuniyetini artırmak üzere düzenlenmesi gibi tedbirlerin her biri dağıtım bölgelerinde karşılaşılan sorunları büyük oranda düÅŸürecektir." - Åžirketlerin kriz karnesi zayıf DeÄŸerlendirmede, dönemsel olarak karşılaşılan ve karşılaşılan dönemde oldukça yoÄŸunlaÅŸan sayaç arızaları, endeks okumalarında bir aylık sürenin aşılması, doÄŸalgaz acil 187 hattının çalışmaması ve benzeri konulardaki baÅŸvurularda da dağıtım ÅŸirketlerinin kriz sayılabilecek durumlarda zayıf kaldığının gözlemlendiÄŸi belirtildi.EPDK deÄŸerlendirmesinde, "Dağıtım ÅŸirketlerinin düÅŸük maliyetler yüklenerek müÅŸteri hizmetleri birimini güçlendirecek düzenlemeler yaparak müÅŸteri memnuniyetini yüksek oranda artırabileceÄŸi deÄŸerlendirilmekte olup, baÅŸvuru ve ÅŸikayetlerin, internet ortamında çok kısa süreler içinde Kurumumuza ulaÅŸtığı dikkate alındığında, çözüm süreçlerinin de aynı hıza yaklaÅŸmasının gerekliliÄŸi ortaya çıkmaktadır" ifadelerine yer verildi.