Turist Memnuniyetinde Turist Rehberlerinin Rolü; Konya Araştırması

(Doç.Dr.Tugay Arat-Selçuk Üniversitesi Turizm Fk/Hasan Çağatay Bulut (Profesyonel Turist Rehberi) Tured Turist Rehberliği Dergisi 2019 Cilt 2 Sayı 1 yayını)

Pandemi öncesi Hz. Mevlâna Anma Törenleri. Salona girmeden önce etrafı gözlüyorum, yaka kartlı genç gönüllüler konuklara yardımcı olmak için gerçekten çok çabalıyorlar, ben de takdir duyguları ile onları izliyorum. Salona girme zamanı geldi, elde davetiye giriş kapısına yöneldim, bir genç elindeki cihazla basılı davetiyeyi okutmaya çalıştı, “okumuyor, gidin yenisini bastırın” buyurdu. Telefonumda kayıtlı davetiyeyi okutmasını istedim, emri tekrarladı “gidin , yenisini bastırın”. “Nerede, tören başlıyor, nasıl?” soruma “meşgul etmeyin” cevabını verdi. Ben ısrar edince “müdürüm” diye seslendi. Gelen beyefendiye “kart okunmuyor ve zorluk çıkarıyor” cümleleriyle durumu açıkladı. “Davetiye telefonumda, tören başlamak üzere, gidin yenisini bastırın ne demek?” itirazım üzerine amir pozisyonundaki arkadaş davetiyeye baktı ve “buyurun” dedi. Kapıda görevli gence baktım , etrafta koşturan genç gönüllüleri gösterdim ve “hepsinin emeğini boşa götüren zayıf halkasınız” dedim, anladığını zannetmiyorum.

Günümüz rekabet ortamında her kent için turist çekmek önemlidir. Turist memnuniyetinde kent esnafı, otel resepsiyon görevlilerinden mutfak personeline her çalışan, kent taksici ve dolmuşçuları son derece önemlidir. Konya’da otellerde özellikle yakın bölge gezileri için sunulan tur organizasyonları pek yoktur. Maalesef otel görevlilerinin de otel kapı önü taksi durakları profesyonellerinin de kentin tarihi ve turistik özellikleri hakkında ayrıntılı bilgisi olana da pek rastlanılmaz. Konya Rehberi gibi bir eser bildiğim kadarıyla henüz basılmamıştır. Ankara’da artık billboardlarda Konya tanıtımlarını daha fazla görüyorum ancak mesela haftada bir gün ücretsiz Sema gösterileri olduğundan bihaber çok arkadaşım var. Büyükşehir Belediyemizin internet sayfasında ayrıntılı ve güzel hazırlanmış Konya bilgileri ve Turizm Danışma hattı 2470000 nolu telefonu da belirtilmiş durumda. Aslında tanıtım için atılan olumlu adımlar var ancak yeterliliği tartışılır.

İster yerli ister yabancı olsun konuk memnuniyeti çok önemlidir. Turisti memnun etmede de etmemede de en önemli faktör zayıf halkadır. Bir ters davranış tüm emekleri siler geçer. Ben Belediye önderliğinde taksici, dolmuşçu, esnaf, otel görevlilerinin de hizmet içi eğitimlere alınmaları gerektiğini ve Konya tanıtımında gönüllü olmalarını dilerim.

Turistle en yakın ilişkide bulunan turist rehberlerinin hizmet kalitesi Selçuk Üniversitesi Öğretim Üyesi Sn. Doç. Dr. Tugay Arat ve Profesyonel Turist Rehberi Sn. Hasan Çağatay Bulut tarafından çalışılmış ve 2019 yılında yayınlanmış. Turist rehberi yaşadığı ve vatandaşı olduğu coğrafyayı, şehri ve ülkeyi ziyaret noktası olarak seçen yerli ve yabancı turistlere en iyi şekilde tanıtan kişiler olarak tanımlanıyor. Konuklarımızın şehrimize tekrar gelmelerinde elbette tek faktör değiller ama en önemli halkalardan oldukları da yadsınamaz. Turist memnuniyetinde turistlerin psikolojik ve fizyolojik olarak tatmini sadık turist kazanmada olmazsa olmaz faktörlerden.

Çalışmaya katılan turistlerin % 49.7 si  yabancı. % 59.4 kadın, % 40.6 erkek. Kentim için üzüntü verici bulduğum istatistik katılan turistlerin tur süreleri % 98.2 bir gün olması.. Konaklama süresini onca yakın destinasyon imkanlarımıza rağmen uzatamıyoruz. Turistlerin % 50.5’i Konya hakkında bilgiyi Seyahat Acentesi’nden; ikinci derecede aile ve arkadaşlardan, sonra el kitabı ve internetten almışlar. Turistlerin % 67.6 sı evli; % 32.4 bekar. Yabancı turistlerin % 5.5 Kore, % 2.4 Alman, % 42.4 diğer milletlerden. Çalışmada keşke milliyetler daha ayrıntılı belirtilseymiş. Turistlerin yaş aralığı % 14.5 i 25 ve altı, % 15.2 si 26-35 yaş, % 23 ü 36-45 yaş, %31.5 u 46-55 yaş,%  14.5 u  56-65 yaş, 1.2 si ise  65 ve üzeri gruplarda. Rehberlerin % 40.6  sı kadın,  % 59.4 erkek. % 61.8 turist Konya’ya ilk kez, % 27.9 ikinci kez, % 6.1 üçüncü kez gelmiş. Rehberlerin iletişim becerileri arasında en yüksek ortalamanın “rehber geç kaldığında özür diler” olmasını yadırgadım, yurtdışı turlarımda rehberlerim hiç geç kalmadılar, kalsalar benim için iletişim becerisi değil memnuniyetsizlik nedeni olurdu. Rehberlerin acil durumlarda müdahale edebilmeleri en düşük ortalama olarak değerlendirilmiş. Çalışma sonuçlarına göre rehberlerimiz geç kaldığında özür dilemekte, çalışma saatlerini verimli kullanmakta (geç kalarak nasıl sağladıklarını anlayamadım), verdiği sürelere riayet etmekte ve turistlere karşı duyarlı bir iletişim kurmakta. Turistler rehberlerimizi beden dili, diksiyon ve bilgi düzeyi açısından yeterli bulmuşlar. Rehberlerin acil durumlardaki müdahale becerileri yeterli bulunmamış. Turistler turdan “tarih-kültür, değerler açıcından çok şey öğrendiklerini” ikinci olarak “Türkiye ve Türkler hakkında daha bilgili olduklarını” üçüncü olarak ise “turun gerçek bir öğrenme deneyimi “ olduğunu belirtmişler .

Aralık ayı Konya’nın Hz. Mevlâna nedeniyle ülke ve dünya gündeminde en çok konuşulduğu ay kuşkusuz: Aralık öncesi yerli yabancı her konuğun memnuniyetini sağlama çalışmaları kesinlikle başlatılmalı. Belediyemiz ve kentin turizm paydaşları bu anketleri sürekli ve daha ayrıntılı yapmalı. Otel görevlileri, taksici /dolmuşcu esnafı, ve esnaf davranışları dikkatle izlenilmeli ve konuk memnuniyeti için gerekli hizmet içi eğitimler verilmeli. Elbette daha iyi tanıtım yapılmalı. Uçak ve hızlı tren sefer ve saatleri için çalışmalar da başlatılmalı zira uçak ve tren mağduriyeti oldukça fazla bence. Ya saatler uygunsuz ya sefer sayıları eksik garip Konya’mın.  Daha iyi destinasyon olabilmek için el birliği ve gönül birliğiyle çalışılmalı. Konya turist sayısı ve geliri olarak potansiyeli ile orantılı sıralamada değil maalesef. .